淘寶售后客服工作內(nèi)容有哪些（淘寶售后客服主要做什么）

　　淘寶作為國(guó)內(nèi)最著名的電商平臺(tái)，競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，為了能夠從中脫穎而出，賣家們是各顯神通。其中最容易的方法之一就是做好客服服務(wù)，淘寶客服是幫買家解決售前、售后等，能一定程度促成轉(zhuǎn)化。不過有時(shí)售后問題并非那么容易解決的，可是售后問題處理不好，很容易產(chǎn)生很多后續(xù)問題的，而要是做好了卻會(huì)有很多的好處，如增加店鋪信譽(yù)，增強(qiáng)買家對(duì)店鋪的信任度，為店鋪帶來回頭客等等。那怎樣才能做好售后客服呢？關(guān)于這個(gè)問題，下面小編就給大家分享一下“淘寶客服售后處理技巧”。

　　一、淘寶客服售后處理技巧

　　1、快遞的破損問題：在淘寶中最常見的售后問題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)送途中壞掉了，包裝破了等都屬于不可控因素?？爝f在運(yùn)送進(jìn)程中的損壞在所難免，雖然原因不在買賣雙方，但設(shè)身處地站在買家的角度考慮，買家花了錢買東西，到手的東西卻是壞的，心里難免不痛快。這時(shí)，客服人員不要和買家爭(zhēng)論，先給予補(bǔ)償，不要糾結(jié)物品的破損到底是物流的責(zé)任還是我們自己的責(zé)任。所以遇到破損先補(bǔ)償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)職責(zé)人才是最正確的方法。

　　2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤：跟蹤好包裹的運(yùn)輸情況這一條也是最適用于中小賣家的。由于客戶數(shù)量相對(duì)較少，咱們可以花一點(diǎn)時(shí)間來跟蹤包裹。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后仍然沒有簽收，最好能查一下具體情況，聯(lián)系買家告知情況，以緩解和防止買家由于等待，對(duì)網(wǎng)店產(chǎn)生的不滿情緒。

　　3、客戶簽收后做好客戶回訪：把每一個(gè)客戶當(dāng)成自己朋友對(duì)待，在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)，詢問產(chǎn)品情況、有無破損、對(duì)產(chǎn)品是否滿意等，若買家覺得滿意，可以請(qǐng)對(duì)方給與好評(píng)。客戶對(duì)產(chǎn)品滿意的情況下，肯定不會(huì)給我們差評(píng)。但如果真的出現(xiàn)了問題，也需要耐心詢問，做好售后工作。

　　4、退換貨產(chǎn)品要一再查看，保證萬無一失：退換貨一般都比較勞民傷財(cái)。客戶覺得大小不合適，或者產(chǎn)品不滿意要退貨時(shí)，咱們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨，要嚴(yán)格檢查換的尺寸顏色等，避免二次錯(cuò)誤。

　　5、好心態(tài)造就好口碑：心態(tài)放平，不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。開網(wǎng)店遇到售后問題是在所難免的，假如前期咱們服務(wù)不夠周到，而客戶又收到了殘次品，自然會(huì)不開心。這就需要咱們友好、平靜的為客戶處理問題。

　　6、收集客戶信息，記錄買家偏好：收集有效客戶信息，能夠讓咱們很好的把握產(chǎn)品的受眾人群。經(jīng)過整體客戶的剖析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢(shì)所在，也能協(xié)助咱們提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。同時(shí)客戶信息是咱們維護(hù)老客戶的主要手段，要掌握買家的聯(lián)系方式、購(gòu)買途徑、對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買力等。這樣才能更好的服務(wù)這些客戶，使之成為我們的老客戶。

　　7、逐個(gè)好評(píng)回復(fù)：這是樹立網(wǎng)店形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶會(huì)覺得咱們很貼心，而新客戶看到了又會(huì)覺得網(wǎng)店人性化，客服很專業(yè)。用心的回復(fù)、感謝買家支撐和信賴，不只讓買家心理上認(rèn)同咱們的服務(wù)，更能夠促進(jìn)新客戶對(duì)咱們產(chǎn)生信賴感。

　　8、維系老客戶：在老客戶購(gòu)買了一段時(shí)間之后，在節(jié)假日時(shí)，我們可以用短信或旺旺發(fā)一些問侯信息，以此來維系與客戶的黏度。但要注意，不能太過于頻繁。許多網(wǎng)店還會(huì)專門為老客戶定制一些回饋活動(dòng)。新產(chǎn)品無人購(gòu)買時(shí)，可以做老客戶活動(dòng)，網(wǎng)店銷量下滑、點(diǎn)擊率下滑也可以做老客戶活動(dòng)。因此，維系好老客戶是網(wǎng)店賴以生存和發(fā)展的重要資源。

　　二、售后工作內(nèi)容

　　1.及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要，為什么呢？因?yàn)檫@是每一個(gè)人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買家來催著發(fā)貨，將會(huì)讓買家對(duì)此店鋪的好印象大大降低。

　　2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會(huì)給差評(píng)。其中可以添加一些小飾物，增加買家對(duì)店鋪的好感度。

　　3.盡量選擇口碑好，且網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會(huì)配送到某目的地。對(duì)于買家而言。一定會(huì)對(duì)店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。

　　4.對(duì)于快遞即將送達(dá)目的地的時(shí)候，淘寶客服可以稍稍發(fā)個(gè)消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會(huì)覺得買家十分周全。讓人如沐春風(fēng)，且默默感動(dòng)。

　　5.淘寶客服需要做好評(píng)營(yíng)銷。比如五星好評(píng)返現(xiàn)2元。亦比如五星好評(píng)贈(zèng)送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。

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